Que vous vous interrogiez sur le montant de la facture d'un médecin ou que vous souhaitiez savoir si un traitement ou un médicament spécifique est couvert, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous pouvez être amené à appeler votre compagnie d'assurance maladie.
Malheureusement, ce processus peut s'avérer frustrant. Selon un rapport récent de Forrester Research, plus de la moitié des consommateurs sont insatisfaits des expériences qu'ils ont eues avec leur assureur maladie par téléphone.
Bien qu'interagir avec votre assureur puisse vous sembler accablant - surtout si vous devez discuter d'un problème compliqué ou déroutant - vous pouvez faire en sorte que la communication se déroule aussi bien que possible en suivant ces simples conseils.
Préparez l'appel à l'avance.
Examinez vos documents d'assurance afin de savoir exactement ce que votre régime couvre. Ayez vos cartes d'assurance et autres documents sous les yeux avant d'appeler votre assureur. Si vous n'avez pas de factures médicales détaillées, demandez-les à votre médecin.
"Prenez le temps de noter les sujets que vous souhaitez aborder, les réponses que vous voulez obtenir et le type d'informations que vous recherchez", explique Christian Worstell, agent d'assurance maladie agréé à Raleigh, NC. "Puis cochez chaque élément au fur et à mesure de la conversation, afin de ne pas tourner en rond."
N'appelez pas le lundi matin.
Parce que de nombreux événements médicaux se produisent le week-end, les lundis ont tendance à être les périodes les plus chargées pour les centres d'appels des assurances, explique Brad Cleveland, consultant en stratégie et gestion de la clientèle basé à Sun Valley, ID.
Le matin est aussi le moment le plus chargé de la journée, ajoute-t-il. Vous pouvez donc obtenir un représentant moins fatigué et plus attentif si vous planifiez votre appel pour un après-midi plus tard dans la semaine.
Prenez des notes détaillées pendant l'appel.
Notez l'heure et la date de l'appel, ainsi que le nom et le numéro d'identification de l'employé de la personne à qui vous parlez. Notez toutes les actions qu'ils acceptent de prendre, et faites un suivi par un courriel ou une télécopie réitérant les points saillants par écrit. Demandez des précisions, si possible.
Par exemple, si la compagnie d'assurance refuse une demande, demandez-lui de partager la raison de ce refus et de vous indiquer la section de votre police d'assurance qui confirme que le refus est légitime, explique Gail Trauco, infirmière en oncologie et défenseur des patients à Senoia, GA, qui a fondé Medical Bill 911, un cours en ligne sur le traitement des factures médicales.
N'oubliez pas que vous avez affaire à une personne qui fait son travail.
Aussi frustrant que vous puissiez être face à la situation, crier ou perdre votre sang-froid ne vous aidera pas à gagner l'agent.
Il est compréhensible de se sentir émotif lorsque vous devez faire face à des problèmes d'argent liés à vos soins médicaux. Mais si vous vous sentez particulièrement stressé, attendez de vous être calmé pour appeler votre assureur.
"Vous pouvez faire preuve d'assurance lorsque vous appelez en votre nom ou au nom d'un proche", déclare Ailene Gerhardt, défenseur des patients, de Brookline, MA. "Mais ne soyez pas agressif. Soyez coopératif."
DONNEZ à l'agent une chance de vous aider avant d'en arriver à une escalade.
Bien qu'il puisse être tentant de demander à parler à un manager tout de suite, de nombreux représentants du service de première ligne ont l'autorité et l'expertise pour traiter la plupart des appels courants, dit Cleveland. Étant donné que les gestionnaires ont tendance à être très sollicités et à aider de nombreux agents, vous aurez peut-être plus de chance de travailler avec ce représentant.
"Souvent, les agents ont autant ou plus d'expérience que leur responsable", dit Cleveland.
Ne vous attendez pas à résoudre des problèmes compliqués tout de suite.
Si vous appelez pour une question ou un problème qui peut nécessiter l'intervention de votre médecin ou d'experts en assurance, vous n'obtiendrez probablement pas de résolution dès votre premier appel. Avant de raccrocher, assurez-vous d'avoir confirmé la prochaine étape et le moment où vous aurez une réponse de la compagnie d'assurance. Demandez quel est le meilleur numéro à composer si vous avez des questions complémentaires.
"Parfois, il y a un numéro différent de celui qui est imprimé sur votre carte, ou si c'est très impliqué, vous aurez une personne ou un groupe spécialisé qui travaillera avec vous", dit Cleveland.
DEMANDEZ de l'aide si vous en avez besoin.
Si vous avez suivi les étapes ci-dessus et que vous avez toujours l'impression de ne pas être parvenu à une résolution acceptable, vous devrez peut-être faire appel à du renfort. Dans certains cas, le cabinet de votre médecin ou l'hôpital peut vous soutenir. Sinon, vous pouvez faire équipe avec un défenseur des patients dans le cadre des avantages sociaux de votre lieu de travail ou en engager un vous-même pour vous aider à défendre votre cause.
